Avez-vous déjà mis un commentaire à quelqu’un sur un site particulier ? Aujourd’hui, on est amené à le faire partout et pour tout. Le plus fréquent, de mon côté, c’est avec AirBnB; impossible de s’en sortir sans le sacrosaint commentaire. La plateforme envoie des rappels réguliers, pour finalement sortir son joker : votre hôte a écrit un avis vous concernant et vous ne pourrez y avoir accès qu’après l’avoir noté à votre tour.

Jusqu’à récemment, j’étais toujours dans la cour des commentateurs. J’étais de ceux qui ont sous leurs doigts le destin des autres, prêts à brandir leur pancarte en cas de salto mal exécuté. Généreux dans leurs points, irascibles dans leurs mots. Mon métier ne se prête guère aux notations et à l’exception du hunter, une discipline équestre dans laquelle j’ai excellé jusqu’à prendre un oxer à l’envers – la fin d’un règne, a minima – je n’ai jamais été soumise aux yeux scrutateurs de juges à l’air revêche et aux phrases ampoulées (j’aurais toute ma place dans ce jury).

Récemment, j’ai cependant commencé à promener des chiens et à m’occuper d’animaux chez eux durant l’absence de leur maître. Sur l’application que j’utilise, les gardiens sont répertoriés par secteur et affichent un nombre d’étoiles correspondant à la notation qui leur est donnée par les maîtres qui utilisent leur service. Dans ma zone géographique, la plupart des gardiens affichent fièrement leurs cinq étoiles. Sur cette plateforme comme ailleurs, les 4 étoiles et moins sont vus comme ceux qui ont failli et à qui l’on n’accorde qu’une attention secondaire. Qui voudrait pour ses animaux d’un gardien qui ne donne pas son 100%?

Ironiquement, dans mon secteur, celle qui n’a que 4 étoiles, c’est moi. Et la raison en est plutôt cocasse. Pendant longtemps, je n’ai guère eu de commentaires ou de notes. Mes clients m’envoyaient des messages de remerciements, mais rien de plus. Et puis récemment, j’ai eu un gardiennage plus massif à effectuer : de nombreux animaux et différentes choses à vérifier. Le temps passé sur place était plus long et j’ai fait du zèle, côté nettoyage, afin que ma cliente retrouve sa maison dans un état décent, après ses vacances. Pour la peine, la cliente a demandé à me verser un montant supérieur à celui que je demandais, arguant que ses animaux étaient plus nombreux que ceux d’un gardiennage normal.

À son retour, elle m’envoie un message enthousiaste, louant le travail effectué et la qualité du service. Et puis elle ajoute qu’elle va taper un petit commentaire à mon bénéfice sur la plateforme. Lorsque celui-ci arrive, je clique sur le lien, impatiente de découvre ses mots que je devine élogieux. Et ils le sont ! Et puis la notation s’affiche : 4 étoiles. J’affiche fébrilement le décompte et le couperet tombe : 1 sur 5 pour le ratio qualité-prix, 4 sur 5 pour la justesse de l’annonce. Les autres points affichent 5 étoiles mais le 1 sur 5 fait tomber ma note en conséquence. C’est la première fois que je suis notée depuis que je propose des services de gardiennage et j’affiche désormais un piteux 4 sur 5, reliquat honteux aux côtés des 5 sur 5 fièrement claironnés par mes pairs.

Aussitôt, je saisis mon téléphone et écris à la cliente concernée. Ai-je commis un impair? A-t-elle connu une insatisfaction dont elle ne m’a pas parlé ? Elle me dit ne pas comprendre alors je lui envoie les captures d’écran. À l’autre bout de la conversation, les messages se font le relais de son incompréhension. Elle n’est pas allée au bout de la jauge d’étoiles pour l’annonce, et n’a même pas vu la dernière question sur le prix. Et c’est ce dernier point qui fait chuter le tout : un clic trop rapide sur une confirmation standard. La note n’est pas le reflet de son avis réel et elle ne peut que s’excuser. A ses yeux, je suis une gardienne hors-pair, aux yeux des usagers, je suis désormais un second choix. Et si elle a, depuis, gentiment écrit à la plateforme pour tenter de rétablir la notation, rien n’indique que celle-ci pourrait changer. Qui leur dit, après tout, que je ne l’ai pas menacée ou tenté de la corrompre en échange de bons points ?

Cette chute (à l’arrière du peloton) m’a fait réfléchir à ce système d’avis que l’on laisse sur tout et n’importe quoi : un logement, un nouveau coiffeur, un restaurant de quartier, ou un oreiller dernier cri. On porte aux nues, on enterre sous les ronces, on élude, on s’interroge, on soupèse le prix payé et le service rendu, on mesure le sourire de la crémière et le caractère de son fromage, on se sent comme à la maison, on vitupère sur la lenteur d’un service, on applaudit la rapidité d’une exécution, on dit que c’est trop cher et rarement que ça ne l’est pas assez.

Je me suis interrogée sur ces avis que je parcours et ces services que je n’utilise pas car leur notation est trop faible à mon goût. J’ai pourtant été souvent surprise : des commentaires dithyrambiques à l’égard d’un restaurant dont les plats étaient servis tout juste dégelés. Ou une absence de notations pour un vétérinaire établi de longue date à qui j’aurais confié l’âme de mon chien. J’ai parfois été amusée de ce qui fâche les gens, de ce qui plaît, de ce qui irrite, de ce qu’ils concèdent. Je n’avais cependant jamais réalisé que parfois, il n’y a pas de véritable explication à une note moyenne, sauf des doigts trop pressés et un site mal fait.

Lors de notre dernier voyage, j’ai mis longtemps à rédiger un commentaire à l’égard de nos premiers hôtes AirBnB à Vancouver. L’appartement avait été nettoyé et décoré avec un soin rare, et les hôtes s’étaient montrés d’une disponibilité et gentillesse incomparables. Je voulais que mon commentaire reflète mon enthousiasme. Quelques jours plus tard, autre difficulté : le logement que nous quittons, dans un autre endroit de la Colombie-Britannique, est sale et mal équipé. Aucun commentaire précédent ne reflétait ce point, pourtant il est impossible de passer à côté de traces de crasses sur les murs et de l’épaisseur de saleté sous les meubles et le lit. Lorsque la plateforme me demande mon avis, je ne sais que faire : être honnête et porter atteinte à la réputation de ces hôtes ? Ou faire semblant de rien et continuer la salve de prétendues opinions positives qui s’accumulent sur la page du logement ? J’ai longtemps hésité et pris la décision de ne rien dire : j’ai affiché le strict minimum, remercié pour le séjour. Au moment de noter la propreté, j’ai douté et puis j’ai cliqué : 4 sur 5. Un petit rien du tout, juste au cas où.

-Lexie Swing-